关于“琐碎”的思考

在TD大部分岗位的面试中，我们都喜欢问一个问题：你怎么看待“琐碎”而繁杂的工作？问题的背后，是因为“琐碎”贯穿了TD工作的方方面面，这件以小见大的事，带给我们太多的思考和团队成长。所有职位，都需要面对一部分“琐碎”。运营班班和督导是TD最直面“琐碎”的职位。今天，我们带着对细节的好奇，采访了两位从班班和督导一线岗位做起，走上小组管理岗的同事，聊聊这一路走来“琐碎”对她们的含义及带来的变化。

“琐碎”包含了什么

班班需要与班课的大量学生、家长沟通，制作课程讲义和习题解析等工作。对于馨元来说，即使她现在做了AP运营组长，“琐碎”的工作依然至少占比50%。组长不仅要把自己的事情做好，更重要的是要让整个项目都保持一个比较好的状态运转。 “比如，我需要检查小组内班班和同学、家长沟通的情况，再比如，直播的时候，需要我盯着直播后台的消息，一条一条过这些留言和反馈，如果有学生和家长对我们的课程感兴趣，我就会联系马甲后续跟进。”

而小玖所在的一对一督导团队，直接服务一对一课程的VIP学员，每个学生的学习情况和需求都极具个性化，日常“琐碎”工作的占比高达90%以上。 “我们有基本的流程，但并不能确保孩子们会按照标准的流程线走。在实际带学生的过程中，有时候学生中途想逃避某些环节，或者成绩没有达到预期，都需要我们根据学生的实际情况帮他们进行调整。” 这些“琐碎”的内容看似简单又重复，但要想把细致做到极致是一件非常难的事情。如果一个环节出错，可能会引发连锁反应，事后大量返工，甚至造成没法弥补的后果。有些后果会立刻显现，还有些会在日后爆发，带来大麻烦。 如果班班前期沟通不到位，之后遇到问题，家长的感受就会很不好，容易出现客诉。有时候会在家长群里引发其他家长的不良情绪，事情就发酵得更严重。如果教材做错的内容没有及时发现，可能整本教材都不得不全部重新打印，重新邮寄，给其他同事增加工作量。每次一对一体验课前，督导都会收集学生的学习需求：之前有没有考过试？分数怎么样？有没有在其他机构上过课？这节课有没有想指定老师讲什么内容？目标考到多少分？如果这些“琐碎”的信息挖掘到位，授课老师就可以根据学生的情况量身打造一节合适的体验课，在最开始就把学生最想要的拿出来。这样可以快速建立初步的信任，学生的课堂感受也会很好，之后我们再制定他的学习计划也会更顺畅。相反，如果前期没有准备好，最直接的体现就是，影响学生的上课学习效果和课堂感受，导致他可能放弃选择我们的课程，或者在提分的路上多走弯路。

怎样处理“琐碎”

接受“琐碎”，重视“琐碎”

TD现在已经有完整详细的新人培训计划，以及薪火计划。组长丰富的一线工作经验也可以给予新伙伴很好的上手帮助。这种把“琐碎”之事做到极致的意识，扎根在TD每个人的工作日常中。督导和学生对接的每一步，都可以在培训计划中找到视频讲解，以及图片和文字说明。点开对应的短视频，就能听到老同事亲自演示给你看。跟着视频里的步骤亲自走一遍，如果看完还有不明白的部分，可以记在旁边，找组长单独答疑。 “新同事带学生的时候，我们会要求她同时开着自己作为督导和学生端的上课页面，用学生的角度去把每个流程操作一遍。这样，她就能够理解，为什么有的事情需要再三地跟学生说明，为什么有的学生会问一些看起来非常简单的问题，以及这些问题要怎样高效解决。”

班班这边，馨元会在试用期间要求更加严格，判断新同事的工作胜任情况，和项目整体的契合程度。平时工作检查，可能一个文件返回去很多次，不断地在改。在这个磨合的过程中，新同事能从中意识到细节是重要的，是不能出现差错的。 “还有的时候，他们也需要一些试错的经验。有的时候，就是一定要自己先弄错了再改动，他才能知道弥补这件事情有多复杂，之后才会避免再去犯错误。”馨元说。

规划“琐碎”，复盘“琐碎”

有条不紊地完成好“琐碎”的工作，不只是简单的流水线重复。埋头在繁杂的事情中打转的时候，如果少了规划和总结的意识，难免会迷失，或是被无意义感裹挟。如何不遗漏每一个小任务并按时完成，如何按照轻重缓急指定简单的工作计划，遇到变化的时候如何调整应对，如何对问题提前预期，面对困难如何与他人合作解决……这些都是隐藏在“琐碎”工作背后的能力考验。实际上，越是“琐碎”，越要有条理地提前规划，确保所有事情在ddl之前保质保量完成；越是“琐碎”，越要有复盘的能力，内化出全局流程概念，甚至可以提出流程优化建议。那么，有朝一日机会到来的时候，先跳出螺丝钉机械循环的那个人，才会是你。

“琐碎”带来了什么

回头看这些“琐碎”的工作，其实也是一种整理与思考，是一个建立全局意识的必经过程。为什么要这么做？这样做可能会带来什么效果？如果不是这样做，而是那样做，又会怎样？……因为每一步都走得很扎实，因为每一次重复都有多思考一点，所以一直在收获更丰富的体会，更深刻的理解。或早或晚，这些收获，会在未来的某一天帮到自己. 馨元和小玖，都是带着思考去体验，在日复一日地穿梭在这些“琐碎”的过程中，生出了俯瞰“琐碎”的视角，逐渐拼凑出了业务运转的全景，也收获了职业成长。馨元：“我建议做事的时候多思考。琐碎的工作我都做过，我知道每一个环节是怎么进行的，重要性在哪里，到底会占用多少精力和时间，难点是什么。无论是从整体视角确保流程顺利运转，还是帮助新同事规划工作安排，上手实操，我对所有状况都心里有数，从整体把握最优解，让整个事情更和谐地运转。” 小玖：“如果是新同事，我会建议大家多体验，站在学生的角度感受我们的服务。就算是提出一些改进流程的建议，也只有先充分体验了每一步，你才能说出具体哪里要改进，怎样改进更好。有时候我会问自己，如果是我服务我自己，我会觉得满意吗？如果答案是肯定的，那么我就应该做得还不错吧。”